¿Estamos ayudando a las personas a lograr un propósito?

Actualización personal: he estado trabajando con Indi Young en proyectos de investigación del espacio del problema. He aprendido mucho sobre el entendimiento de los propósitos de las personas y a llevarlo a soluciones que resuelvan problemas reales.

Esencialmente, las ideas que no tienen una base de investigación sobre los pensamientos, reacciones y principios de las personas, son probablemente suposiciones sobre lo que el equipo cree que las personas necesitan. Por lo general, es lo que los equipos de tecnología terminan descubriendo después de muchos años de “fallar rápidamente” y, a veces, ni siquiera así.

Para comprender lo que la gente quiere lograr, los datos cuantitativos no son suficientes. Los datos cualitativos deben proporcionar contexto y alimentar el tipo de números que debería considerar importantes. La métrica de éxito es si estás apoyando a alguien a lograr un propósito más grande.

No se trata de si tu aplicación tiene “engagement”. Por lo general, la personas que lo están usando, quieren lograr algo más grande, ya sea que tu solución esté ahí o no. El valor de una solución proviene de hacer coincidir esos propósitos con una propuesta de valor que proporciona una mejor alternativa. En la industria financiera, por ejemplo, un propósito más amplio para alguien puede ser tener estabilidad financiera para el retiro. Las métricas, las soluciones, y los objetivos de diseño deben estar alineados para ayudar a las personas a lograr ese propósito. No cuántas cuentas nuevas hemos registrado hoy.

Por supuesto, si ese propósito más grande lo asume la persona mejor pagada del equipo, probablemente terminará creando soluciones que ayuden a algunos a lograr algo — aquellos que tienen la misma perspectiva que la persona que toma las decisiones y no a un público más amplio, lo cual va en contra de tener un buen modelo de negocio. No tener un buen modelo de negocio se traduce en no generar dinero y en el fracaso de las empresas (o intentar soluciones poco éticas para lograr el objetivo establecido por los directores).

Lo que me desconcierta es que muchas empresas prefieren pasar años fracasando “rápido” que 3 meses haciendo investigación cualitativa para comprender los propósitos de las personas que proporcionarán una base estratégica y sólida en los próximos años. Es decir, comprender el espacio del problema.

Pensar que fallar en el corto plazo construirá un negocio sólido a largo plazo es una estrategia débil, en mi opinión. Y es que la investigación no es “cool”. La estrategia no es tangible. Tener pantallas, wireframes y código es algo que realmente puedes ver. El trabajo operativo y visual en el diseño se valora más que sus fundamentos.

Mi objetivo hoy es llevarnos a cuestionar ¿qué quieren lograr las personas que están usando nuestro producto o servicio? ¿lo sabemos o lo suponemos? ¿estamos dispuestos a correr el riesgo de no saber?

En mi presentación de Service Design Mexico puedes conocer más sobre la metodología de investigación para entender el espacio del problema: